같은 번호가 또 들어왔을 때, 중복 리드를 실패·환불과 나누는 기준

광고 리드 운영에서 제일 빨리 감정이 상하는 장면이 이겁니다. 파트너는 방금 받은 번호를 돌렸는데, 매니저는 “그거 지난주 건인데요”라고 합니다. 둘 다 자기 시트가 맞다고 생각합니다.

중복 리드 관리의 핵심은 정의를 예쁘게 쓰는 게 아닙니다. 같은 사람을 두 번 팔았는지, 한 번 팔고 상담이 안 된 건지, 돈을 돌려줘야 하는 건지를 먼저 갈라야 합니다. 이 세 가지를 한 칸에 “무효”로 몰아넣으면 나중에 설명이 안 됩니다.

현장에서 “무효 리드”라고 부르는 말은 사람마다 다릅니다. 어떤 팀은 중복을, 어떤 팀은 상담 거절을, 어떤 팀은 환불 대상을 그렇게 부릅니다. 그래서 우리는 화면 상태를 이렇게 나눕니다.

• 중복: 이미 받은 신청이 또 들어온 것. 사람이 판단하기 전에 규칙으로 막는 쪽에 가깝다.
• 실패: 연락은 됐는데 계약·내원이 안 된 것. 파트너가 상담 결과를 남긴다.
• 환불: 이미 과금된 건을 되돌리자는 요청. 신청과 승인이 남는다.

실패는 운영 결과입니다. 중복은 유입 사고에 가깝습니다. 환불은 돈 이야기입니다. 세 개를 엑셀에서 빨강으로만 칠해 두면, 다음 달에 CPL을 계산할 때 또 싸웁니다.

모든 업종에 통하는 숫자는 없습니다. 병원 상담은 한 달 안에 같은 번호가 다시 들어오는 일이 많고, 그때마다 신규로 치면 파트너가 같은 사람을 두 번 받습니다.

DTTR에서 자동 중복으로 두는 조건은 단순합니다. 같은 이벤트(캠페인)이고, 전화번호가 같고, 최근 30일 안에 이미 유료로 잡힌 건이 있고, 그 건이 중복이나 환불이 아닐 때입니다. 번호는 하이픈이나 +82를 떼고 비교합니다. 새 건은 중복으로 표시되고, 그 건에는 파트너 충전을 붙이지 않습니다.

30일이 절대 진리는 아닙니다. 시즌 상품처럼 재신청이 정상인 캠페인이면 기간을 다르게 가져가야 합니다. 다만 기간을 안 정한 채 “느낌으로 중복”을 하면, 매니저마다 다른 번호가 블랙리스트처럼 굴러갑니다.

랜딩 카피에 “중복·무효는 환불을 신청한다”고 적혀 있으면, 운영자가 중복 건에도 환불 버튼을 찾습니다. 실제로는 중복으로 들어온 순간 이미 그 건의 파트너 과금이 0인 경우가 많습니다. 그래서 화면에서 환불 신청이 막혀 있습니다.

돌려줘야 할 돈이 있는 건은 대개 처음부터 신규로 들어갔다가, 상담 중에 문제가 드러난 건입니다. 그건 환불 글에서 따로 말하겠습니다. 여기서는 한 줄만 남깁니다. 중복은 두 번 주지 않으려는 장치이고, 환불은 한 번 준 것을 되돌리는 장치입니다.

시트 필터로 전화번호를 찾아보는 방식은 담당자가 한 명이면 됩니다. 파트너가 둘이면, 서로 다른 파일에서 같은 번호를 신규로 처리합니다. 메신저에 캡처를 올리는 시간도 리드 처리 시간입니다.

자동 규칙이 있으면 억울한 건도 생깁니다. 가족 번호, 직장 대표 번호, 한 달이 갓 지난 재신청. 그때는 규칙을 바꾸는 쪽이지, 담당자 기억에 맡기는 쪽이 아닙니다. 예외를 메모로만 남기면 다음 시즌에 또 같은 싸움을 합니다.

DTTR은 광고·랜딩으로 이미 들어온 리드를 운영하는 CRM입니다. 중복은 이벤트·번호·기간 규칙으로 표시하고, 상담이 안 된 건은 실패로, 과금 되돌리기는 환불 신청·승인으로 남깁니다. 연락처 리스트를 팔거나 광고를 대신 집행하지는 않습니다.

상태 이름을 몇 개로 둘지는 「리드 상태」 글에서, 승인 흐름은 「환불」 글에서 이어갑니다.